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　　平时说的12345是有电话端，其实我们还有一个网络端，目前我们最先上线的是在网络端，市民在我们网络端提起问答的时候，因为这边是文字式的诉求。基本上占了70%的是咨询类的工单。传统模式的话，是利用智能搜索来辅助人工的方式，在我们知识库里边去搜市民咨询的问题，搜到答案之后由人工的方式进行反馈，效率就没有这么高，引入了大模型之后，它会对市民群众的咨询的问题有很好的一个理解，并且根据它的理解，可以在我们给的知识库里边去搜索匹配的答案。

　　辽宁省12345热线平台技术部部长 张时佳：接入大模型工作，其实我们在23年的08月就开始开展了，现在接入了Deepseek获得效果也是非常好的。比如说我们收到诉求人提出一个问题，但这个问题实际上涵盖多个部门需要解决，那么首先这个部门要给到哪个部门作为责任主体？这里我们就需要做一个鉴别工作，以前通过人工来做准确率不高，可能只能达到85%左右，那么通过梳理之后可以达到95%以上，以前其实是靠个人的经验，话务人员不一定对政府的所有部门的责权清单都理解很清晰，现在结合了Deepseek，会更为全面更为具体。

　　辽宁省12345热线平台技术部部长 张时佳：话务量增长是非常快的，每年基本都会在10%~20%之间的增长，这么快我们怎么服务好我们的市民？那么Deepseek可以起到很大的辅助作用。那把Deepseek给接入到系统是不是就万事大吉了呢？其实不是。推理模型好处是什么？它很多环节你不知道，它会提醒你说你这个环节你没想到，但是在政务领域，如果它结果是推理出来的，真的用到了指导工作中，基于它哪句话推理？你又很难去鉴别它，这个也是一个风险点，我的建议一定要不要放弃人工的审核，人工辅助是非常有必要性的，不要把所有工作都交给Deepseek，一定要做数据治理才能应用得更好。